Qué es el customer journey y para qué sirve en marketing digital

12/06/19 08:00 PM / by Equipo de Terminal Creativa

La atracción y fidelización de un consumidor no se basa sólo en ofrecerle productos o servicios que puedan interesarle, sino en poder reconocer cuáles son sus principales necesidades durante su proceso de compra, para, de esta manera, darle lo que requiere en el momento adecuado. 

Esto es importante porque no todos los consumidores se encuentran involucrados con la marca de la misma forma, mientras algunos apenas la están conociendo, otros pueden estar realizando comparaciones entre productos para ver cuál les conviene. 

Por tal motivo, entender cómo funciona el customer journey, y por qué es necesario dentro de cualquier estrategia de Inbound Marketing, será de gran relevancia para lograr que los consumidores se conviertan en clientes y se logren las conversiones de compra.

¿Cuáles son sus etapas? 

El customer journey, o viaje del consumidor, es el camino que toma un cliente cuando está considerando hacer una compra. Este viaje va evolucionando en diferentes etapas hasta llegar al momento decisivo de adquirir el producto o no.  

1.  Identificar una necesidad

Al comienzo del customer journey, el consumidor es consciente de que tiene una necesidad, por tal motivo, realiza una investigación de las marcas que le pueden ofrecer soluciones.  Es probable que en principio no esté buscando productos o servicios en particular, sino información que hable acerca de la carencia que presenta en ese momento y qué opciones existen para atenderla. 

En este punto es donde se debe crear contenido que permita satisfacer su necesidad y generar confianza con la marca, así como optimizarlo para que se distribuya a través de sitios web o redes sociales. Lo más común es la redacción de artículos para blog, pero también se puede utilizar material gráfico o audiovisual, como infografías o videos, para llamar su atención. 

Con lo anterior, el consumidor empezará a considerar las distintas empresas que tienen lo que está buscando y a compartir sus datos con ellas para recibir más información. 

2. Consideración de compra

Una vez que el consumidor delimita las empresas que le son de utilidad, éste seguirá buscando información, pero ahora más específica. Seguramente, comenzará a evaluar productos y servicios, y a hacer comparaciones de ventajas y desventajas. 

Es aquí donde es importante incorporar una estrategia de lead nurturing que permita acrecentar la relación con el consumidor y hacerle llegar contenido de valor de forma periódica, aclarando sus dudas y ofreciéndole información mucho más detallada. 

3. Decisión de compra

Al término de su investigación, el consumidor está listo para elegir una marca. Es probable que, para esta etapa, en algún momento ya haya tenido contacto con el personal de ventas, por lo que, mientras mejor sea la atención, hay mayor probabilidad de convencimiento. 

Asimismo, compartir contenido testimonial, o incluir reseñas y valoraciones de otros clientes, servirá para motivarlo y mostrarle lo beneficioso de su compra, lo que sin duda hará crecer su compromiso con la marca. 

Es importante que después de haber completado el viaje de compra, se continué fomentando la relación con los clientes, de esta manera la marca seguirá siendo de su preferencia y la recomendarán entre sus contactos. 

¿Por qué integrarlo en la estrategia de Inbound Marketing?

Alrededor del 70% de los consumidores buscan en Internet antes de realizar una compra, por lo que conocer cómo piensa el consumidor, ayudará a seleccionar las técnicas y la comunicación que se utilizará en la estrategia de Inbound Marketing.

Dado que el objetivo principal de esta metodología es atraer y conservar a los clientes potenciales de forma natural, conocer el customer journey permitirá entregar contenido de calidad para cada etapa, que lo mantenga involucrado con la marca a largo plazo. 

Topics: Inbound Marketing

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